Ein zufriedener Kunde ist kein Freifahrtschein für unbegrenzte Extras
Warum sich Leistungsumfang schleichend ausweitet, wenn Du ihn nicht aktiv begrenzt.
Es beginnt meistens harmlos: Eine Kundin schickt zwischen zwei Sessions eine kurze Zusatzfrage per E-Mail, Du beantwortest sie schnell und kostenlos. Ein Kunde bittet um eine kurze Verlängerung der Session, weil das Gespräch gerade „so gut läuft“. Jede einzelne dieser Situationen wirkt für sich genommen klein und harmlos. In Summe führen sie aber dazu, dass Dein tatsächlicher Leistungsumfang immer weiter über das hinauswächst, was Du eigentlich vereinbart und kalkuliert hast.
Diese Mindset Welt ist für Dich, wenn Du:
- Merkst, dass Du regelmäßig unbezahlte Zusatzleistungen erbringst, ohne dass darüber gesprochen wurde
- Kundennachrichten außerhalb Deiner eigentlichen Termine beantwortest, obwohl das nicht Teil des Angebots war
- Unsicher bist, wie Du auf eine Grenzüberschreitung reagieren sollst, ohne die Beziehung zu gefährden
- Merkst, dass Dein tatsächlicher Arbeitsaufwand pro Kunde stetig wächst, ohne dass sich am Preis etwas ändert
Dieses schleichende Ausweiten des Leistungsumfangs ist im Projektmanagement als Scope Creep bekannt. Anders als bei unserer Mindset Welt „Grenzen setzen“, die die grundsätzliche innere Haltung zum Neinsagen behandelt, geht es hier ganz konkret um die Vertragsebene: Was gehört tatsächlich zu Deinem Angebot, was nicht, und wie reagierst Du, wenn ein Kunde diese Grenze überschreitet, ohne dass die Beziehung darunter leidet.
Wichtig zu verstehen: Die meisten Kunden wollen Dich nicht bewusst ausnutzen. Grenzüberschreitungen entstehen meistens einfach, weil eine Grenze nie klar kommuniziert wurde. Genau deshalb liegt die Lösung selten darin, Kunden zu misstrauen, sondern darin, den eigenen Leistungsumfang von Anfang an klarer zu definieren.
